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爱萍故事 栏目注解： 2000年我加入平安公司，在寿险营销生涯中，范爱萍主任成了我的业务指导与知心好友，我俩常在一起探讨工作。她1997年入司，非常热爱寿险工作，当初许多与她一起入司的同伴都陆续地离开了这个行业，只有她，十几年如一日，坚定不移地固守着这一份热爱。 范爱萍主任从业时间长，客户量多，积累了非常丰富的专业知识与经验教训，她的许多客户实例具有典型意义，我将它们写下来放在这个栏目里，与大家分享。这些都是完全真实的事例，只是客户姓名采用了化名。 范爱萍主任联系方法：手机：15302247652，13660514042，QQ号：648494548，电子邮箱：gz07199@pa18.com 善良的云姐 1997年，范爱萍加入平安保险公司的时候，需要广州户籍的人士做担保，经由一个高中同学介绍认识了云姐，那年云姐32岁，在一家公司做财务工作。虽是初识，云姐却很爽快地答应了为范爱萍做担保人。从此，爱萍在平安开始了她的寿险营销生涯。 云姐的先生在一家著名的企业做部门主管，他们有个一岁的女儿，当时平安的少儿险是畅销产品，范爱萍卖的第一份保单就是云姐孩子的少儿险，1800元的保费。第二个月时，爱萍没有单出，还是去善良的云姐家，她让先生再为女儿买了一份1800元的少儿险。虽然爱萍也向他们推荐了夫妇俩的寿险，但云姐是学财务出身，将付出的保费与保单的现金价值作比较后认为不划算，再加上买车买房花费较大，因此未考虑投保。 1998年7月2日，云姐的先生在海南出差途中不幸遭遇车祸身故，灾难如晴天霹雳般降临到这个家庭。云姐奔波于海南与广州两地，处理善后事宜，巨大的打击使她心力交瘁。那段时间范爱萍帮她照看两岁的女儿，望着那个幼小的孩子天真无邪的眼睛，爱萍深深地责备自己没有尽到一个寿险业务员的责任。 稍有欣慰的是：云姐交了两年保费（7200元）的少儿险，由于她先生作为投保人不幸身故，按照条款保险公司豁免了该两份保单今后12年的全部保费（由保险公司代缴），保险利益不受影响，孩子可领取高中大学教育金及婚嫁金8万元，60岁后还能每年领取3万元养老金。 后来云姐陆续为自己投保了重大疾病险、意外险、养老险，也为女儿增加了一些基本保障型的险种。现在她的女儿已经13岁了，爱萍与她们常有往来，宛若家人一般。 有一次我带女儿与她们一起去清远旅游，见到了柔顺善良的云姐和她文静可人的女儿，看着爱萍与她们欢快的相处，感慨爱萍将客户当亲人一样对待，心中有一种暖暖的感动。 热情的明哥 1997年秋天，范爱萍通过发调查问卷函认识了51岁的明哥。他清瘦的脸庞，热情的笑容让人觉得平易近人。第二次拜访时爱萍为他孩子推荐了平安热卖的少儿险，签单一年后又为明哥本人和明嫂都买好了保单，从此便开始了十多年好朋友一样的相处，明哥真的像是大哥，热情好客，每次谈话都透着关怀。那时的明哥虽然工作很辛劳，可下班后却自下厨房，享受烹调的乐趣，过年时还会自制蛋糕，经常会给爱萍留些带回家吃，爱萍也毫不客气而且满心欢喜地拿回家，后来她才知道，明哥原来还是国家二级厨师呢！ 2005年明哥退休了，有一天爱萍接到他的电话，说是要了解一下自己的保单情况，爱萍就尽快赶到他家。原来，明哥正计划全家移居澳洲，担心到了国外保单恐怕会用不上，想办理退保。 爱萍认真听了他的想法，帮他审理了保单，他买的保险是12万的寿险，附加意外险和医疗险，年交保费仅3900元。考虑到明哥年龄较大，如果退保，以后再回国已经买不到保险了，于是建议道：“还是不退为好，毕竟保费不多，相关事宜也可以办理出国授权，等过几年稳定下来再做决定不迟。”他听从了建议。 明哥出国后，因为担心他们在外不适应，爱萍常打电话去询问近况，希望他们在外顺顺利利。一年后，由于某些原因他们举家回国，爱萍又能够开心地品尝明哥那高超的厨房美味了。 在后来的两年里，明哥的身体渐渐弱了，先后发生了几次理赔。有一次因煲粥时不慎烫伤而理赔了1万余元的意外医疗费，还有一次因小肠疝气住院手术报销了几千元的住院医疗费……每次办理明哥都是很感激，他说：“好在你当初劝我不退保险，真是多亏了你！”甚至在病房都会把爱萍热情地推荐给病友，说她很专业、很负责、很优秀。 2008年的夏天，明哥因胆管癌离世，终年62岁。平安理赔的12万寿险保额加上住院治疗费用，一共给付了15万元。 乐观的琳姐 1997年范爱萍认识琳姐的时候，39岁的琳姐就已经是某国营企业的高管，她被爱萍的热情和真诚所感染，先后为先生和孩子投保了较高额度的保险，年缴保费数万元。爱萍劝她也为自己买一份，她说：“我有社保，每年体检身体都很好，并且以前在其它保险公司买过保险，足够了。” 2009年的一个周末，爱萍办事路过她家，约她出来喝茶聊天，两人好久不见，琳姐说：“范主任你理了短发很精神啊！”爱萍发现琳姐的发型也变了：“呵呵，琳姐你的发型比我的还短还时尚呢！”琳姐笑道：“嗨，我这是不得已啊。” 原来2008年琳姐50岁那年体检时发现了乳腺癌，庆幸的是发现早，治疗及时，手术顺利，加上琳姐精神乐观，化疗脱发后已经有新生的头发了。琳姐就势到理发店理了个超短的时尚发型，一点看不出曾是重症病人呢。 爱萍惊讶地听了她的诉说，埋怨道：“你也不告诉我一声，让我来看看你。” “我的保险也不是在你这儿买的，就不必让你操心啦！我知道你也是个大忙人。” 她告诉爱萍，第一次住院的费用是12万元，社保只报销了2万元，她原来买的保单重疾险保额只有5万，这次患病前前后后算起来自己花的医疗费和营养费已接近20万了。好在琳姐的财务状况还不错，目前尚不觉压力大，但今后的持续治疗费用还是一个未知数。“要是当初听你的话再加保一份保险就好了，买它100万的重疾险，也就不至于现在让我自己来埋单。”琳姐呵呵笑道。 爱萍很难过：“这都怪我当初没有坚持。” “不怪你，你劝了我好几次呢，是我自己觉得没必要。”琳姐感慨地说，“这人哪，不真的到那一天，还真不知道会发生什么事呢！” 小保单的遗憾 2005年，某民营企业老板在范爱萍那里购买了保险，同时为本企业员工投保了意外伤害险，爱萍在往来递送保单的过程中结识了该老板的司机梁生，梁生35岁，年收入不到两万元，且家庭负担重，爱萍就劝说他为自己买一份保险。 由于梁生的收入低，无法兼顾到重疾险，考虑到他的职业风险，因此爱萍设计他的保险计划侧重于意外防范与寿险方面的保障。梁生投保了寿险15万，附加意外伤害5万，意外医疗2万，以及住院医疗2份，只需年交保费2300元。 2009年1月梁生不幸患鼻咽癌，虽然没有投保重疾险，但是附加的住院医疗险还是帮到了他，三次住院费用加起来已经理赔了近2万元。 爱萍在与我谈及这个故事时非常感慨：这人生啊，真是要方方面面都要周周全全考虑到才行啊，哪怕有一个保障缺口，都会留下遗憾！如果当初他能够交得起更多的保费，将重疾保险一并买了，如今就能帮到他更多了。 未履行如实告知被拒赔 2001年，46岁的黄先生在一家机械加工厂上班，经常开摩托车，没有买任何保险。他的收入很低，范爱萍为他设计了一份以防范意外为主的保险计划，鸿利1万+意外伤害10万+意外医疗2万，年交保费不到1000元。 在填写投保书时，范爱萍按照惯例一一询问黄先生的健康状况，包括以前是否住院，是否患有某种疾病等等，黄先生说10多年前有过一次到医院治疗。 “具体是什么疾病？哪一年在哪一家医院治疗？有没有住院？我们需要填写清楚。” “不记得了，好像是感冒发烧什么的……太久了，想不起来了……好像是门诊治疗吧，真不记得了……后来就没事了。”黄先生摇摇头。 “在那以后还患过什么疾病没有呢？”范爱萍按照投保书上的健康告知栏目逐一询问，对每一种疾病黄先生都加以否认。 于是这张保单按照标准体顺利承保。 2003年6月，黄先生在工作时不慎手指受伤，花了医疗费数千元。范爱萍将理赔申请递交后，得到的理赔结论是：由于被保人于1991年因患胰岛素依赖型糖尿病住院，1998年再次因糖尿病昏迷住院，属于投保人故意隐瞒事实，不履行如实告知义务，因此保险公司拒赔，解除合同，退还主险所交保险。 保险法第十七条规定：“投保人故意隐瞒事实，不履行如实告知义务的，保险人有权解除保险合同。对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，并不退还保险费。”对于此案平安公司最后退还主险保费，应该还算是通融结案。 其实，如果客户一开始如实告知既往病史，那么爱萍就会推荐他只买简易意外险，发生意外时的医疗费还是能够得到理赔的。所以，客户如实告知，并无对己不利之处，相反，如果故意隐瞒，将来得不到理赔，损失更大。 范爱萍感慨地说：“这个案例的拒赔让我对后来所有的保单都增添了十二分的小心。” 以后她在办理任何一份投保手续时，都是非常耐心细致地询问客户的健康状况，并将既往病史得不到理赔的规则清晰地告知客户。由于有很详尽的既往病史告知，保险公司的核保程序就多了几道，比如体检、填写健康问卷、核保结论确认（均需客户亲笔签名认可）等等，因此，她就需要多次往返客户与公司之间，比别人多跑好几趟才能完成一份保单的承保。有时候也会因为一些客户最终不能通过公司的核保而失去了保单。由于长期奔波，她的膝关节经常疼痛，我家备用的理疗器都放她家里使用了。 “虽然前期我的工作量大了许多，有些甚至对我来说是无效劳动，但是客户却没有留下任何将来得不到理赔的隐患。做寿险这一行，卖保单只是目前这一刻，可保单维系的却是客户的一生啊。每每想到自己卖的保单十年二十年三十年以后的情形，我就觉得自己肩头沉甸甸的。自己稍有闪失，这保单今后的命运就改变了。”范爱萍感慨地说。 每次听爱萍谈及这些，我的心里就想：爱萍你是天生做保险的，你将自己的心、自己的生命都融入了保险事业。如果所有的保险代理人都像你这样对待工作，那就决不会有大众对“保险理赔难”的感慨发生。 有些业务员或者是为了业绩，或者是嫌麻烦，不详细告知客户这些投保规则，一概将疾病告知填写“否”，以至于理赔时发生拒赔情形。这是形成“保险理赔难”最重要的原因之一。 病历记载对核保核赔的影响(1) 2006年5月，范爱萍为33岁的张先生办理了平安的重疾险和住院费用险投保，投保时健康告知全部正常，保险公司以标准体承保。 2008年11月，张先生因为下肢静脉曲张手术提出了理赔申请，保险公司在核赔时发现该客户的病历资料里有记载“下肢静脉曲张五年，十年前有肾结石病史”，于是作出拒赔结论，同时下发核保意见通知函：“对下肢静脉曲张及其并发症、泌尿系结石及其并发症作保险责任除外”。 范爱萍拿到这份通知函及时与张先生联系，询问他到底是怎么回事。张先生这才知道自己向医生作的主诉对保险公司的核保核赔发生了多么重要的影响！他将事情的来龙去脉一一向范爱萍说明，爱萍认为客户的叙述是真实的，决定帮助客户向公司申诉。 客户和爱萍向公司递交的说明函，爱萍都有留存复印件，讲这个案例时她拿出来给我看： 客户说明： 十年前的一个冬天，我起床时突然感觉腹部一阵剧痛，难以忍受，就到自家对面的私人诊所治疗，诊所医生让我平躺按了按我的腹部，说有可能是受凉痉挛，也可能是肾结石。当时他给我打了一针止疼针，开了“五淋化石丸”和消炎药，我吃了两次便不觉得痛了，就再也没有去任何医院看过病。这次住院我图方便想顺便做个全面体检，就想起十年前有个医生说我有肾结石，想证实一下，结果检查是正常的。没想到贵公司凭医生记载就认定我有肾结石病史给予保险责任除外，我认为有欠公正，特要求贵公司代理人范爱萍为我安排了再次体检，结果仍是正常。我在2006年投保时身体健康，无任何自我感觉不舒服的地方，也没去医院看过病。特此陈述，请贵公司再次核实，给予公正的结论。 代理人说明： 1、该客户投保时年轻无自我病症，从未去过医院看病、检查、治疗，因此没有“故意隐瞒、不实告知”的意图。 2、客户十年前有肾结石病史一说应是误解，只是一个私人诊所的医生猜测，并未有诊断和证实。公司据此责任除外，客户很不满意，不接受该决定。 3、客户系花市商贩，每天凌晨开市，长期站立工作形成静脉曲张，以前并不认为是病，投保时也不曾想起，直到今年疼痛时才去医院治疗。对于公司关于因静脉曲张病史的拒赔及责任除外，客户表示理解并接受。 本人恳请公司核保核赔人员再次核查客户意见及请求，给予合理的处理结论。 看完后，我很感慨，问范爱萍：“我是第一次听说这样的案例，后来公司怎样处理的？” “重新发核保函，撤销对肾结石的责任除外。”范爱萍很欣慰地说。 “你太了不起了，为客户这么尽心尽力，要是换了别人，可能会觉得反正公司的结论已经出了，又不是自己的职责范围，就懒得管了。况且，保险公司也不是没有道理，既然病历写有曾患肾结石，即使目前检查是痊愈了，今后复发的可能性还会很大，按规则当然是责任除外啦。唉，看来，医生写病历可真是关系重大啊！” “嗨，你不知道，我自己有一次住院做痔疮手术，医生询问病史，我说大概两年前开始，偶然发现便后手纸上有血迹，以后有时候在吃辣后也会有这种现象。结果你猜医生在我的病历上怎么写？——便血两年！” “啊？！”我觉得这实在是言过其实了。 “那是个年轻医生，看他写完后我忽然想知道他是怎么写的，就说给我看看病历吧。他说病人是不能看病历的，我说哪有那么严重，我又不是癌症。边说笑边从他手中抢过病历来的，看到他写的“病人主诉便血两年”，非常惊讶，就说你要改过来，这不符合事实。他说你不懂，这是我们的医学术语，再说病历是不能更改的。” 晕倒！“那你这一次的保险理赔了没有？”我担心地问。 “我的保险是十年前买的，他就是写便血五年八年也没关系，我的理赔倒是没问题。关键是我的许多客户，我这下知道为什么他们的病历上会有那么多莫名其妙的东西了。” “看来跟医生讲述病史时真的要小心再小心啊！我知道许多病人在医生面前恨不得将自己从出生以来任何一点一滴的不舒服都让医生了解，生怕哪一种症状遗漏了会延误诊断和治疗。但是人们在买保险的时候，可就没有这样的心理了。” “是啊，买保险时没觉得自己有病，到医生面前就什么病都有了呵呵。关于病历记载方面的案例我有不少呢，有些是医生写得不实，有些则是病人主诉不实，导致了病历记载不能反映真实情况，从而影响核保核赔。” 病历记载对核保核赔的影响(2) 2000年10月，36岁的高先生投保了平安的重大疾病险6万元和住院费用险、意外伤害与医疗险等附加险，共年交保费2700元。 2002年高先生因急性胆囊炎住院手术治疗，公司依条款理赔了医疗费5900元。 2007年高先生再次住院，这一次的疾病是“多发性肾结石、肾功能不全”，理赔申请递交后，公司的核赔结论却是：因投保前有高血压病史，此次拒赔，解除合同，退还主险所交保费。 由于高血压也是导致肾功能不全的原因之一，保险法第十七条规定：“投保人因过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除保险合同。保险人对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但可以退还保险费。”因此保险公作出了此次疾病拒赔和解除合同、退还主险保费的决定。 接到这样的通知，范爱萍的心情很沉重，她及时向核赔部门和客户两方面了解情况，原来客户的住院病历里有一条这样的记载：“病人主诉高血压病史八年余”，但是范爱萍与客户核实时却发现是该客户向来讲话中谈及数字方面，好往大里说，比如一个三岁的孩子，他可能会说成五六岁，问及怎样向医生诉说病史时，他说，由于近几年有头晕症状，测血压有时正常有时不正常，医生问他这样的情况出现有多久了，他随口就说大概七八年吧。结果医生就记载“高血压病史八年余”，这样追溯起来，则客户在投保前就患有高血压病了。 当时已近年关，范爱萍望着躺在病床上憔悴的高先生，难过无比，她安慰道：“您好好养病，我替你向公司申诉，争取理赔金。” 范爱萍找到两核（核保核赔）部，递交了说明书，举证了客户2002年第一次住院（急性胆囊炎）时并无头晕及高血压病史记载，并且得到保险公司理赔，说明他那时候尚未发生高血压，所谓的“高血压病史八年余”只是这次住院时的一个口误或笔误。 “马上就要过春节了，本来客户拖家带口的生活就困难，患了重疾医疗费无着落，买了多年的保险得不到理赔，更加重了他的悲伤。希望公司进一步核实，本着人道主义的精神，给予公正的结论。”爱萍当时与核赔人员谈及客户情况时很感慨。 我听到这里，也非常难过，着急地问：“后来客户的愿望实现了吗？” “是的，这也是我多年来一直热爱平安的理由之一。当时我还不知道，其实我去争取的时候，这个案已经结了。后来翻案重新审核，理赔部是做了大量的工作的。客户的收入不高，6万元的重疾保险金对他来说是很大的一笔数目，当保险金到帐我告诉他时，他非常感激我。” 我默默地握住爱萍的手，感慨地点点头，为有这样的好伙伴而自豪，也为自己选择了平安公司而欣慰！ |